三项研究揭示客户为何抗拒 AI 客服

MIT Sloan Management Review 汇总三项近期研究，说明客户在什么情况下接受、什么情况下拒绝让 AI 承担人工客服工作。一项模拟客服场景的研究中，参与者只有 28% 的次数选择免排队选项，研究者称之为守门人厌恶；当同一选项以聊天机器人形式呈现时，采用率再下降 10 到 20 个百分点，即算法厌恶。